Главное событие года!

С радостью сообщаем вам эту новость!

Я, Альфия Кабирова, прошла отборочный конкурс и приглашена на  Программу международных обменов 2016 года "Социальное Предпринимательство как Локомотив Развития Общества". Программа организовывается и финансируется Правительством США. Всего приглашено 8 человек из России, я - единственный представитель из Тюмени.

В рамках этой программы я отправляюсь на трехнедельную стажировку в США в марте этого года. Мне, наряду с другими участниками Программы, предстоит  познакомиться с опытом социального предпринимательства в США. В плане поездки посещение городов: Вашингтон, Детройт, Канзас, Портленд. В программе визита - деловые встречи и мастер-классы, презентации и брифинги, интересные встречи, и все это на тему  социального предпринимательства.

По приезду запланирована встреча с настоящими и будущими социальными предпринимателями Тюмени, а так же всеми, кому интересна тема стажировки, я планирую поделится полученным опытом и знаниями. Вы, так же, можете стать участниками этой встречи. Встреча состоится 2 апреля, в 10-00, в Семейном центре "Мы вместе". Предварительная запись по телефону 945-205

«Навыки эффективного обслуживания клиентов»

Тренинг для менеджеров торгового зала, продолжительность – 20 часов

Курс предназначен для: продавцов-консультантов, менеджеров отделов продаж, всех сотрудников, участвующих в обслуживании клиентов на местах. В обязанности которых входит постоянное общение с Клиентами с целью продвижения различных продуктов и услуг.

 Цель: развитие навыков Клиентоориентированности и компетенций в сфере общения с Клиентами.

Тренинг позволяет прийти к единому пониманию стандартов обслуживания Клиентов. В рамках данного тренинга участники освоят приемы эффективного общения, в том числе и с «трудными» Клиентами.

По завершению тренинга участники:

будут знать

будут уметь

 

  • основные способы коммуникации;
  • техники эффективного установления контакта и создание атмосферы доверия;
  • техники привлечения и удержания клиентов;
  • особенности психологической подготовки к продаже;
  • этапы продажи;
  • способы обслуживания клиентов;
  • приемы управления сложными ситуациями.
  • устанавливать и поддерживать контакт с Клиентом;

  • определять потребности Клиента;

  • консультировать по услугам и продуктам с учетом интересов и выгод Клиента;

  • аргументировать услуги с учетом потребностей Клиента;

  • работать с жалобами и претензиями;

  • работа с рекламациями;

 

Программа курса:

Вв Введение и цели программы

  • знакомство участников

  • цели, ожидания

  • правила работы группы

Основы делового общения

  • лестница лояльности клиента

  • имидж фирмы

Основы делового общения

  • стандарты обслуживания клиентов

  • этапы обслуживания

  • правила эффективной коммуникации

Позитивная установка к процессу оказания услуги
  • выработка убеждения в необходимости положительного отношения к фирме, услуге, клиенту и самому себе

  • формирование положительной установки на процесс обслуживания

Формирование запроса и сбор информации

  • поддерживающее слушание

  • активное слушание

  • техника задавания вопросов

Работа с манипуляциями и давлением клиента.

  • методы противостояния манипулированию со стороны клиента

  • техника парафраз

  • тренинг противостояния манипулированию

Психологические типы клиентов

  • психологические типы клиентов, личностные особенности клиентов каждого типа

  • определение психологического типа сотрудника

  • использование при взаимодействии с клиентом знаний о своем и его психологическом типе

  • убеждение клиентов с учетом его индивидуальных особенностей

Потребности клиента

  • типология потребностей клиентов

  • связь типов клиента с мотивацией потребностей

  • определение потребностей

Техники привлечения и удержания клиентов

  • Конкурентные преимущества

Работа с жалобами и рекомендациями

  • алгоритм обработки жалоб и рекомендаций

  • техники ответа на возражения

Предотвращение и разрешение конфликтов

  • выбор адекватной позиции для обслуживания как метод профилактики конфликтов

  • тренинг реализации адекватной позиции

  • методы работы с агрессивными клиентами

Работа с кейсами

  • поведение в конфликтной ситуации

  • стили взаимодействия

Завершение

  • подведение итогов

  • рефлексия

  • обратная связь

Методы проведения: ролевые игры, групповая дискуссия, мозговой штурм, психогимнастика, анализ ситуации, индивидуальная работа.

Распределение времени в структуре бизнес-тренинга (формула эффективности):

  • 20% теоретический материал;
  • 50% деловые игры, упражнения, кейс-стади;
  • 20% работа участников: мозговые штурмы, обсуждения, разбор конкретных примеров;
  • 10% консультации по вопросам слушателей на тему тренинга.

Продолжительность тренинга: минимум 20 часов.