Вопрос управления ожиданиями таит в себе интересный парадокс. В книгах и кино мы стремимся к ярким эмоциям, а в реальной жизни хотим получать лишь положительные впечатления. Сложно не согласиться с тем, что, когда дело доходит до услуг, многие из нас все чаще надеются на удивительные сюрпризы.
Искусство сюрприза в повествовании
Чтобы создать захватывающий сюжет, писатели часто ломают привычные стереотипы. Когда персонажи сталкиваются с неожиданными поворотами, это заставляет читателя или зрителя быть в напряжении. В такие моменты мозг начинает сравнивать развивающиеся события с заранее заданными сценариями. Если реакция персонажа оказывается неожиданной, но логичной, возникает эффект глубокого вовлечения и саспенса.
Кто не знаком с этим чувством, когда, зная, что завтра нужно встать рано, вы все равно задерживаетесь до трех часов ночи с книгой, не в силах оторваться? Именно в таких ситуациях неоправданные ожидания превращаются в дофаминовые выбросы счастья.
Счастье клиента: важность предсказуемости
В сфере сервиса всё происходит наоборот. Довольство клиента возникает тогда, когда его ожидания совпадают с реальностью или даже превышают их. Рассмотрим два сценария участия в походе:
- Сценарий А: Обещали ночевки в палатках, а на деле предоставили уютные летние домики. Участники в восторге!
- Сценарий Б: Обещали хостел, а на деле предложили те же самые домики с удобствами на улице. Участники в гневе!
Хотя сам объект размещения один и тот же, разница в предоставленных ожиданиях колоссальна. Неверная информация на старте может привести к фиаско.
Стратегии управления ожиданиями
Если ваша цель — искусно управлять эмоциями аудитории и создавать по-настоящему напряженные истории, приглашение в творческие мастерские и знакомство с каналом «Это моя земля» может стать вашим первым шагом к успеху.
Кроме того, для тех, кто заинтересован в управлении ожиданиями в туристическом бизнесе и хочет повысить лояльность клиентов, полезным будет ознакомление с материалами канала Евгения Зальберга, пишет источник.
